Avis du vol entre Lyon et Paris en classe Economique avec Air France

Contexte: Ce voyage n'était pas prévu depuis longtemps, puisque je devais initialement passer toute l'année universitaire à HK et ne rentrer en France que fin Mai. Cependant, suite à divers événements dans la ville et sur le campus, mon université d'accueil à Hong-Kong a décidé de ne pas reconduire le programme d'échange pour le second semestre, et nous encourage à rentrer chez nous aussi vite que possible.

Je resterai au contraire le plus longtemps possible à HK, étant en voyage à Bali jusqu'au 8 Décembre et ayant envie de profiter au maximum de la ville. Cela m'a d'ailleurs valu des soucis de visa (comme vous le savez si vous avez lu le FR de mon retour de Bali).

Je suis cependant relativement soulagé, car mon école en France réussira à me trouver une place à Taipei pour le deuxième semestre d'échange, ce qui signifie que que je n'aurai pas (immédiatement) à quitter l'Asie.

De plus, je suis très content car la rentrée n'a lieu qu'en février à Taïwan, ce qui me permet d'aller passer le mois de Janvier à Hong-Kong en "touriste" afin de profiter de cette ville avec mes amis Hongkongais et de la faire découvrir à mes parents, qui avaient prévu de longue date un voyage en Janvier.

Bref, vous l'aurez compris, je n'ai pas du tout envie de quitter Hong-Kong, et je veux faire durer le plaisir autant que possible.

Il me faut cependant bien rentrer chez moi pour un mois, puisque je ne peux guère rester à Hong-Kong jusqu'en février sans logement universitaire et sans aucun cours en présentiel à l'université…

Routing: Je me mets donc fin Novembre à la recherche d'un A/R vers LYS de mi-Décembre à début Janvier.

J'ai deux impératifs pour ce voyage:
1) La flexibilité du billet, puisque divers événements viendront s'ajouter au circonstances déjà un peu spéciales de ce retour, rendant les dates de mon séjour plus incertaines.
2) Le fait de pouvoir emporter un bagage en soute, car je ne peux laisser qu'une de mes deux grosses valises à HK.

Ce cahier des charges en tête, c'est le duo AF/KL qui se révèle le plus intéressant, avec un tarif Flex vendu à à peine plus de 600€ A/R, permettant de modifier les dates sans frais.

Qui plus est, le tarif Flex est vendu avec un petit "plus" plutôt intéressant: la promesse d'avoir accès au parcours SkyPriority sur les vols AF et KL… Non pas que j'y tienne particulièrement, mais c'est toujours un avantage de plus du tarif Flex.
Mais vous verrez que cette histoire de SkyPriority deviendra un véritable feuilleton, qui donnera lieu à des échanges abracadabrants avec le service client AF…

En attendant, je réserve donc mon A/R à ce tarif, avec l'aller sur KL et le retour sur AF. Je ne suis pas enchanté d'avoir une connexion à AMS, mais bon…

Quelques jours après ma réservation, je ferai usage des conditions de flexibilité du billet, car je devrai modifier mes dates à la fois pour l'aller et le retour. Je recevrai même un bon d'achat de 1HK$ (environ 10 centimes d'euro) à cette occasion, pour compenser la différence de prix avec les dates que j'avais initialement choisies (de 1HK$, donc)… Il n'y a pas de petites économies!

Lorsque je vous avais laissés à la fin de l'épisode précédent, le tableau était plutôt positif malgré des difficultés à faire comprendre mon problème: ma réclamation concernant l'absence de l'accès Skypriority lors des vols aller avait donné lieu à une compensation généreuse. Pour parfaire le tableau, les choses devaient rentrer dans l'ordre pour le vol retour grâce à une note ajoutée à mon dossier qui devait aboutir, après traitement, à la présence de la mention SP sur mes BP.

Fast-forward à la veille du départ, où je procède à l'OLCI dès son ouverture. Et là, vous vous en doutez, rebelote: aucune mention Skypriority sur mon BP.
Fort heureusement, je suis venu passer la journée chez ma famille à Lyon, ce qui fait que je loge tout près de l'Agence Air France de la rue Jussieu.
Je me souviens également que la personne que j'avais eu au téléphone m'avait conseillé d'aller faire un tour en agence si jamais le problème persistait, afin qu'ils puissent se rendre compte de visu de ce qui était mentionné sur le site.

Je me rends donc sans attendre à l'agence AF de la rue Jussieu. Je suis reçu par une dame, à qui j'explique le souci.
Et là, même réaction que tous ses collègues que j'avais eus par mail ou téléphone: "Skypriority avec un billet Eco Flex, c'est impossible Monsieur". Impossible, mais pourtant c'est vendu en ces termes. "Ah non non, vous devez faire erreur Monsieur, moi je n'ai jamais vu ça". Mais enfin, suite à ma réclamation concernant le vol aller, vos collègues du service client m'ont accordé un avoir de 200€: cela doit bien vouloir dire que j'aurais dû avoir droit à un accès SP. "200€… Franchement ils ne reculent devant rien… Enfin, tant mieux pour vous hein". Bon, là je trouve que c'est le genre de réflexion dont on pourrait se passer.

Comme elle ne semble pas disposée à me croire, je dégaine l'arme fatale: je lui propose de simuler une réservation fictive sur le site AF, pour voir le descriptif du tarif Flex. "Oui oh je veux bien le faire si vous voulez, mais vous verrez que vous ne serez pas plus avancé hein". Elle finit quand même par lancer une recherche pour un A/R LYS-HKG. En arrivant sur la page des résultats, et en lisant le descriptif du tarif Flex avec "Avantages Skypriority sur les vols Air France et KLM", elle restera un petit moment bouche bée. "Ah ça, alors! Ah oui effectivement, vous aviez raison Monsieur. Ah ben je n'étais pas du tout au courant". Je trouve quand même extraordinaire que, depuis le début de mes interactions avec le service client AF, absolument personne n'ait été au courant de cet attribut du tarif Flex qui est pourtant clairement mis en avant sur le site. "Après vous savez Monsieur, je n'en vends presque jamais des tarifs comme ça". Justement, elle en vendrait peut-être un peu plus si elle mettait en avant toutes les prestations vantées sur le site… à commencer par Skypriority.

Non sans s'être assurée que j'étais bien détenteur d'un billet Flex, elle tente de regarder ce qu'elle peut faire. "Bon, heu, je vais essayer de ré-imprimer votre BP, on va voir ce que ça donne". Sans surprise, le résultat est le même:  toujours pas de logo SP. "Bon, après vous savez, Skypriority ça ne sert à rien hein, surtout à Lyon". Ce n'est peut-être pas faux, mais je trouve que c'est une réponse qui est commercialement un peu limite: on ne peut pas vanter une prestation à un client, ne pas la lui délivrer et, lorsqu'il vient réclamer la prestation qu'il aurait dû avoir, lui dire que la prestation ne vaut pas la peine d'être réclamée.

Je m'apprête néanmoins à repartir bredouille, en me disant que ce n'est pas si grave. Mais au moment de partir, mon oncle, qui est venu avec moi, mentionne au détour d'une plaisanterie, son statut FB. Je ne sais pas si c'est grâce à ça (je pense malheureusement que oui), mais l'agente nous retiendra. "Attendez Messieurs, je vais quand même voir avec mes collègues si on peut faire autre chose". Comme quoi, le platine c'est comme les carottes, ça rend aimable! (bon, j'exagère un peu car elle n'était pas méchante non plus)

Je repose donc ma veste, et j'entends des morceaux de phrase de l'agente qui explique la situation à ses collègues ébaubis "Oui oui, avec un tarif Eco Flex. En fait quand tu vas voir sur le site c'est bien marqué"

Quand elle revient, c'est le clou du spectacle. Elle a ré-imprimé mon BP, mais la mention n'apparaît toujours pas. "Alors vous savez quoi, je vais écrire Skypriority au stylo sur votre BP et puis vous n'aurez qu'à le montrer à l'enregistrement et aux contrôles de sécurité".

Alors celle-ci, je ne m'y attendais pas! Je trouve ça vraiment ubuesque, mais en même temps je veux bien croire qu'elle ne pouvait pas faire grand-chose. Elle s'arme donc de son Bic et écrit "Skypriority Tarif Flex" sur mon BP CDG-HKG. Elle oubliera en revanche le LYS-CDG, et je ne penserai même pas à le faire remarquer.

Franchement, arriver à l'aéroport avec une mention Skypriority manuscrite sur le BP (qui plus est uniquement sur le CDG-HKG), c'est encore un bon moyen d'être pris pour un taré (voire pour un resquilleur/fraudeur). Autant ne pas essayer de s'en servir…

Je m'apprête quand même à remercier l'agente et à repartir avec ce BP collector… Mais heureusement, avant de partir, mon oncle aura la bonne idée de lui demander si elle peut apposer le tampon de l'agence sur la mention manuscrite. Ça fait quand même plus sérieux comme ça.

En prenant congé, l'agente nous dira tout de même d'aller voir à l'aéroport car ils ont peut-être moyen de "forcer le système".
Elle finira même par me remercier d'avoir pointé ce problème, car "ça va lui permettre de faire remonter l'info, pour que tout le monde soit au courant".

Le lendemain, nous nous retrouvons donc à LYS après un trajet en voiture sans problème depuis le centre. Je suis à l'aéroport vers 16 heures, soit plus de deux heures avant le départ.

Cela me laisse largement le temps d'aller voir, toujours accompagné de mon oncle, le comptoir de vente AF au terminal 2. Là, je suis reçu par une agente. C'est à peu près l'équivalent terrestre de Monique: l'agente de la rue Jussieu n'était pas très agréable ni proactive au début, mais elle a quand même fini par essayer de comprendre le problème et par y consacrer du temps. Celle-ci, en revanche, sera désagréable du début à la fin. Lorsque je lui montre le BP avec la mention manuscrite, ça commencera par un "C'est quoi, ça?". Je lui ré-explique tout, et voilà qu'elle recommence à me dire que non, que c'est impossible, et qu'elle n'a jamais vu ça. Pas de panique, je lui dis que tout ça a déjà été réglé avec l'agence de la rue Jussieu, et que maintenant j'aimerais juste savoir s'il était possible d'imprimer la mention sur le BP… pour éviter de faire face à des réactions comme celles qu'elle venait d'avoir. "Ah non mais Monsieur je vous dis que c'est impossible que vous soyez en SP avec un tarif Y Flex". Comme il n'y a personne dans la file, je lui montre le site. Sa réaction sera immédiate: "Ah mais c'est parce que vous n'avez pas un tarif Flex". Elle a donc changé d'un coup son fusil d'épaule, juste pour me prouver que j'ai tort. "Oui bah oui un tarif Flex c'est une classe de réservation Y ou L Monsieur, et ça coute extrêmement cher". Je lui montre donc mon billet électronique. "Ah bah c'est ce que je vous disais, ça risque pas de coûter 600€ un billet en Y ou en L". Elle a uniquement regardé le prix, sans aviser la classe de réservation: L sur les deux segments du vol retour. Quand je le lui fais remarquer, sa réaction sera a nouveau immédiate. "Ouais mais alors ce doit être une erreur certainement". Ah bon? Une erreur sur mon billet électronique… elle a quand même un sacré culot. "Mais bon de toutes façons je vois pas ce que vous voulez que je fasse pour vous". Je lui ré-explique, et elle me dira qu'elle ne peut rien faire, qu'elle ne comprend rien, et qu'il faut voir au comptoir d'enregistrement. Je la remercie, et repars enregistrer mon bagage.

Comme l'agente de la rue Jussieu m'a quand même encouragé à le faire, je me dirige vers les comptoirs SP avec mon oncle. C'est le seul endroit où je compte faire usage du parcours SP, car pour le reste je n'ai pas envie de devoir expliquer aux agents de sûreté et aux agents d'escale en porte à quoi correspond la mention manuscrite sur mon BP.

Morale de toute cette histoire:
1) Sur quatre personnes avec qui j'ai interagi (en agence, par téléphone et par mail), aucune n'était au courant de cet attribut du tarif Flex sur long-courrier, qui est pourtant bien mis en évidence sur le site.
2) Je suis à chaque fois tombé sur des agents qui n'ont pas essayé de comprendre le problème, et dont la première réponse a systématiquement été de rejeter le tort sur le client. Par la suite, une fois qu'ils ont eu compris le problème, trois agents sur quatre se sont quand même montrés plus courtois et professionnels.
3) Personne n'aura su m'expliquer pourquoi j'avais rencontré ce problème: était-ce un souci informatique, une subtilité des tarifications, une erreur d'écriture? Mystère.
3) Enfin et surtout, tout cela veut dire: ne comptez pas sur un billet Eco Flex pour avoir un accès Skypriority en LC!

Après, je vous ai décrit toutes ces interactions très longuement, mais il faut vraiment relativiser:
1) La grande majorité des personnels service client AF avec qui j'ai interagi dans d'autres expériences était beaucoup plus a l'écoute et professionnels
2) Ça reste un problème mineur, et au final la compensation accordée au titre du vol aller était largement suffisante pour l'aller et le retour! C'est plus pour le principe de comprendre pourquoi je n'avais pas eu accès à ce pour quoi j'avais payé.